Statisticile recenziilor online arată că managementul reputației online pentru afaceri în lumea digitală de astăzi este mai important ca niciodată. Potrivit unui studiu realizat de Harvard Business School, pentru fiecare stea suplimentară a ratingurilor online ale unui restaurant, veniturile sale vor crește cu 5% până la 9%.

Iată mai multe statistici a review-urilor online care ne arată importanța management-ului reputației online pentru afaceri:

• 72% dintre cumpărători au mai multă încredere într-o afacere cu recenzii pozitive ale clienților decât în cele fără;
• 86% dintre clienți spun că vor ezita să facă afaceri cu o companie care are recenzii negative ale clienților;
• 88% dintre clienți au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale.

Recenziile online influențează foarte mult deciziile de cumpărare ale clienților. În plus, consumatorii sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru companiile care primesc recenzii pozitive; prin urmare, recenziile bune se traduc prin venituri mai bune.

Prin urmare, acest lucru arată cât de important este managementul reputației pentru întreprinderile care speră să atragă un consumator modern.

Statisticile de management a reputației arată că șansele consumatorilor de a posta despre interacțiunile slabe cu un brand pe social media sunt de 50 la suta, pe când șansele de a le posta pe site-uri de review-uri sunt chiar mai mari cu două procente.

Având în vedere că majoritatea consumatorilor de astăzi citesc recenzii online înainte de a face o achiziție, aceste statistici de management a reputației indică cât de importantă este furnizarea de servicii optime.

Factorii de care țin cont consumatorii atunci când citesc un review:

• Rating;
• Legitimitate;
• Vechimea review-ului;
• Cantitate;
• Sentiment.

În timp ce ajuta să ai un rating bun, și alti factori trebuie luați în considerare. De exemplu, consumatorii vor prefera un produs cu un rating de 4.5 stele dar cu multe recenzii în defavoarea unui produs cu un rating de 5 stele, dar doar cu câteva recenzii.
Va trebui, de asemenea, să te asiguri că recenziile tale sunt recente. Acest lucru explică de ce companiile se străduiesc în mod continuu să obțină mai multe recenzii de la clienții lor.

Cele mai afectate industrii de review-urile online

1. HORECA

Această industrie este mai costisitoare decât altele și clienții au nevoie de mai multă convingere atunci când selectează un hotel sau motel. Oamenii doresc întotdeauna valoare pentru banii lor, astfel încât călătorii se bazează pe recenzii online pentru a găsi cel care poate oferi cel mai mult confort pentru cel mai mic cost.

Statisticile de management al reputației arată că 49% dintre consumatori nu vor alege hoteluri fără recenzii. Cercetările arată, de asemenea, că un hotel sau motel poate pierde până la 30 rezervări din cauza unui rating rău sau un review slab.
Întreprinderile din industria ospitalității trebuie să facă din monitorizarea online o prioritate. Acest lucru înseamnă monitorizarea mențiunilor afacerii, răspunsul adecvat la feedback și creșterea numărului de recenzii ale clienților.

Potrivit statisticilor, 60% din clienți verifică recenziile online și 67% preferă mese în restaurante cu rating de patru sau cinci stele. Oamenii sunt atenți în alegerea restaurantului, iar unii dintre factorii care le afectează deciziile sunt meniul, gustul alimentar, preocupările medicale, alergiile și atmosfera preferată.

2. Sănătate

90% dintre pacienți evaluează medicii în funcție de recenziile online, și 76% dintre persoane au încredere în aceste recenzii la fel de mult cum au încredere în recomandările personale.

Vei găsi multe feedback-uri și rating-uri pozitive în domeniul medical deoarece pacienții postează, în general, recenzii favorabile. O reputație pozitivă poate contribui la obținerea mai multor vizite și apeluri. Recenziile negative pot reduce apelurile și vizitele cu până la 1/3. Recenziile negative despre un medic trebuie tratate cu cea mai mare grijă.

3. eCommerce

Atunci când produsul nu este familiar, 88% dintre consumatori se întorc la comentarii online pentru a lua o decizie bună de cumpărare. Produsele cu rating în intervalul 4.2 – 4.5 din 5 sunt mai susceptibile de a fi achiziționate decât produsele care se încadrează sub sau peste acest interval. Clienții preferă mărcile cu mai multe recenzii și feedback, indiferent dacă acestea sunt pozitive sau negative.

Potrivit unui studiu realizat de Centrul de cercetare Speigel, afișarea recenziilor poate accelera ratele de conversie cu până la 270%.

4. Servicii

Imobiliarele, saloanele, firmele de consultanță și alte întreprinderi din această industrie se concentrează pe furnizarea de servicii stelare clienților individuali. Consumatorii care nu sunt mulțumiți de serviciile pe care le-au primit pot să își publice recenziile și feedback-ul pe internet pentru viitori clienți. Atunci când acești consumatori lasă o recenzie negativă, trebuie să intervii rapid și să le recunoști experiența, să oferi scuze și o rezolvare.

Acest lucru ajută mult, nu doar pentru cel care are a lăsat review-ul negativ, ci și pentru majoritatea consumatorilor care sunt atenți la modul în care o companie se ocupă de feedback. Scuzele autentice și hotărârea fermă de a rezolva lucrurile vor avea un impact pozitiv asupra percepției mărcii tale.

Astfel, ar trebui să se acorde prioritate managementului reputației întreprinderilor pentru a obține un avantaj competitiv față de alte societăți.

Este la fel de important să le arați oamenilor că te interesează feedback-ul lor la fel de mult ca oferirea de servicii optime.