Ultimele 18 luni ne-au învățat pe toți să fim mai rezistenți în fața provocărilor neașteptate, și deși acest lucru este important, este prudent să rămânem concentrați pe viitor și ceea ce știm că se va întâmpla. În continuare vom enumera 4 tendințe care sunt relevante în special în lumea digitală și CX. Fiecare dintre acestea are efecte în implicarea și interacțiunea cu clienții. Gândește-te la acestea ca la valuri constructive care pot propulsa organizația ta înainte.
Războiul pentru talent
O experiență excelentă pentru clienți începe în interior cu oameni tăi. Problema? Multe companii sunt preocupate în totalitate cu menținerea unui număr suficient de angajați pentru operațiuni complete. Cu o rezervă mai mică de forță de muncă și o lipsă notabilă de competențe, toată lumea lucrează din greu pentru a găsi și a păstra talentul. Acest lucru este și mai greu în spațiul digital.
Întreprinderile care doresc să angajeze – și, potrivit unui sondaj, 71% dintre companii intenționează să angajeze mai multe persoane în acest trimestru decât în ultimul – trebuie să găsească noi strategii. Dintre cei chestionați, 51% aprobă niveluri mai ridicate ale forței de muncă contingente, 68% cresc salariile, 46% investesc în retenție, iar 57% acordă mai multe politici de „muncă de oriunde” pentru a lărgi rezerva de talente.
Pe ce să te concentrezi
În primul rând asigură-te că ai o propunere clară și convingătoare de valoare a angajaților care articulează la ce se pot aștepta oamenii tăi.
În al doilea rând, asigură-te că oferi o experiență uimitoare pentru angajați – și continui să investești în aceasta. În cele din urmă, să accepți că oamenii nu doresc să fie în birou full-time și să construiești o strategie hibridă care reflectă aceste noi așteptări. În caz contrar, riști să pierzi în fața celor care fac asta.
Web3 și descentralizarea internetului
Web3, care este înconjurat de mult hype, este un internet viitor cu un model de guvernanță diferit și mai descentralizat. Deși nu știm exact cum arată un viitor Web3, știm că descentralizarea vine și produce schimbare. Pentru cei care caută modalități „mai echitabile” de a controla și de a consuma conținut, proprietatea descentralizată permite acest lucru. De fapt, acest lucru se construiește de ceva timp. Blockchain a fost primul val. Al doilea val este acum aici, aducând produse noi cu apartenențe prin tokens non-fungibile (NFT).
Pe ce să te concentrezi
Acest val nu a lovit încă spațiul întreprinderii sau al marii tehnologii, dar schimbarea tectonică are loc la câteva niveluri sub ele. Deși consideri că NFT-urile sunt de neconceput sau Bitcoin și DAO-urile (organizații autonome descentralizate) sunt o farsă, este important să te educi pe tine și organizația ta, să înțelegeți ce este de interes pentru un număr tot mai mare de oameni și să păstrați o minte deschisă. Cu fiecare mișcare – și acest lucru nu este o excepție – vor exista unele elemente care vor prinde rădăcini și vor conduce schimbarea.
Creativitatea ca factor de diferențiere
Dar creativitatea a fost întotdeauna importantă, deci de ce punem accentul acum pe ea? Având în vedere că tehnologia devine din ce în ce mai axată pe plug-and-play, nu a fost niciodată mai ușor să se construiască pe tehnologiile și platformele existente. Cei care pot face acest lucru rapid vor câștiga pe piață. De exemplu, patru dintre OIP-urile notabile din acest an au crescut într-un interval de timp relativ scurt, construindu-și ideile peste platforma Shopify. Din ce în ce mai mult, capacitatea de a stimula creativitatea și de a folosi apoi platformele existente pentru a oferi idei rapid va fi esențială pentru supraviețuire.
Pe ce să te concentrezi
Nu este atât de ușor să faci o organizație să devină creativă. Va trebui să acorzi timp și spațiu pentru a îmbrățișa creativitatea – nu doar în design vizual, ci și în intersecții. Ia în considerare aducerea unei persoane din exterior pentru a te ajuta să explorezi întrebările din jurul afacerii tale principale. Răspunsurile ar putea debloca schimbarea.
Intersecția dintre fizic și digital
Chiar și înainte de COVID-19 exista această tendință de a conecta fizicul și digitalul. Pandemia a accelerat această tendință — deși motivația a avut mai multă legătură cu nevoia decât cu viziunea. Pe măsură ce avansăm, companiile au nevoie de o viziune clară și convingătoare pentru construirea acestei intersecții. Nimeni nu va supraviețui la extreme pe termen lung. Chiar și organizațiile digitale au nevoie de un loc în lumea fizică.
Pe ce să te concentrezi
Indiferent unde te afli în prezent pe spectrul analogic/digital, răspunsul corect pentru viitor este undeva în mijloc. Gândește-te la acest lucru ca la un pendul care se balansează dintr-o parte în alta și apoi vine să se odihnească undeva în mijloc. Pe lângă stabilirea unei viziuni pentru unificarea experiențelor, ar trebui să stabilești rapid un model de operare digital – bazat pe echipe multidisciplinare cu o viziune clară și acces nelimitat la datele corecte – care îți permite să execuți acea viziune.
Indiferent de ceea ce ar putea aduce această etapă următoare a pandemiei, aceste tendințe vor continua să se dezvolte pe parcursul anului 2022 (și ulterior) și să modeleze viitorul.
