Operațiunile de tip storefront s-au luptat cu peste 5 miliarde de utilizatori de internet și 870,78 miliarde de dolari în vânzări online în 2021. Pentru a supraviețui, acestea au trebuit să ridice standardul și să îmbunătățească experiența clienților.

În ciuda faptului că piața de internet este în expansiune, baby boomerii, generația X și milenialii sunt mulțumiți să participe la o experiență de cumpărare.

Potrivit Morning Consult, mai mult de două treimi dintre adulți preferă să facă cumpărături în magazin mai degrabă decât online. Este ceva legat de a trăi experiența, fie că face cumpărături cu un prieten sau probează haine. Așadar, este timpul ca magazinele să se mobilizeze și să concureze cu lumea vânzărilor pe internet.

Exista patru modele prin care magazinele pot crește traficul și vânzările, îmbunătățind în același timp substanțial experiența de cumpărare pentru clienți:

Foloseste ședințele cu angajații pentru a obține o înțelegere proactivă a clienților tăi.

Recenzile clienților pot fi abstracte în ceea ce privește conținutul și, ocazional, fabricate pentru a obține un rating de 5 stele. Dacă nu poți explica exact ce a făcut personalul tău pentru a obține cinci stele, recenzia este lipsită de sens. Nu te va ajuta să consolidezi sau să perfecționezi practicile. Totul se rezumă la cifre.

Pentru a preveni căderea în această capcană, include câteva întrebări în programul săptămânal. Pentru început, gândește-te la “ce putem face pentru a atrage mai mulți clienți pentru afacerea noastră?”. Inventivitatea comună a personalului tău va stimula inovația. Personalul tău învață ce le place și ce nu le place clienților, precum și ce își doresc și ce solicită. Percepțiile acestor angajați te pot determina să acționezi diferit. Creează un eveniment uriaș, fie că prezinți un anumit produs, sau anunți lansarea unui nou produs. Creează un eveniment la care clienții să dorească să participe, oferind mâncare, divertisment și gratuități – cu cât mai mare, cu atât mai bine.

În al doilea rând, îndeamnă angajații să identifice clienții fericiți și ce anume i-a făcut fericiți. Toate aceste sentimente pozitive indică faptul că faci ceva corespunzător. În mod similar, încurajează-i pe angajații tăi să împărtășească o experiență a clientului în care acesta a fost nemulțumit. Astfel, vei putea să evaluezi procesele care trebuie îmbunătățite, cerințele de inventariere și instruirea care trebuie să aibă loc.

Implică-te cu toții clienții

În loc să direcționezi clienții spre un culoar pentru a găsi un produs, pune personalul să însoțească clientul până la zona produsului. Angajații ar trebui să le pună consumatorilor două întrebări esențiale pe parcursul plimbării: “Cât de des faceți cumpărături la noi?” și “Care sunt cele mai frecvente două achiziții ale dumneavoastră?”.

Listele de inventar îți pot spune ce cumpără consumatorul, dar lucrătorii tăi îți pot spune de ce. Poți rămâne în fața tendințelor dacă înțelegi de ce cumpără un client. Dacă clienții cumpără un anumit balsam de păr pentru capacitatea sa dovedită de a rezista la umiditate, viitoarele opțiuni de produse pot reflecta acest lucru. Aceste întrebări te pot ajuta chiar să ajustezi aspectul afacerii tale, astfel încât clienții să poată descoperi mai ușor aceste bunuri.

Împarte profiturile

Plătește-ți bine angajații. Echipa ta ar trebui să prospere dacă angajații tăi contribuie la un val mai mare de consumatori, iar afacerea ta este profitabilă. Acordă bonusuri, stimulente, un angajat al lunii și alte forme de recunoaștere.

Educație inovatoare

Arma ta secretă este formarea. Nu mai există posturi vacante pentru recepționeri, asociați de etaj, casieri sau vânzători. Personalul tău a devenit agent de vânzări și trebuie să fie instruit în consecință. Cel mai probabil, aceștia nu se consideră vânzători. Aici este momentul în care instruirea este utilă, deoarece furnizarea de servicii excelente pentru clienți se află în centrul vânzărilor. Vânzarea înseamnă să îți pese și te aștepți ca angajații tăi să facă acest lucru. Le solicitați să fie preocupați, să trateze consumatorul cu respect. Să se conecteze cu ei, să le pună întrebări și apoi să furnizeze soluții.

De asemenea, prin formare, personalul tău va învăța cum să facă upsell. Este diferența dintre a îndruma un client către un culoar pentru a cumpăra un șurub pentru un aparat de aer condiționat și angajatul care îl ajută pe client să găsească șurubul și, în același timp, îl informează cu privire la cele mai recente modele de aparate de aer conditionat care au sosit. Clienții nu pot cumpăra dacă nu sunt conștienți – și cu cât personalul tău are mai multă grijă și împărtășește mai mult, cu atât mai fericiți vor fi clienții tăi și cu atât mai bune vor fi rezultatele tale.

Maximează implicarea personalului pentru ca afacerea ta să funcționeze fără probleme. În era digitală de astăzi, există atât de multe opțiuni încât, atunci când un consumator intră în afacerea noastră, ar trebui să se simtă în largul său.